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O papel das Redes Sociais na construção de relações de confiança


A confiança facilita as vendas! As pessoas gostam de criar relações com as marcas, e confiam nas marcas que têm os valores alinhados aos seus.

Por isso, dizer que a confiança vende significa que, quando o seu público confia e se relaciona com a sua marca, vai lembrar-se de si quando tiver uma necessidade, preferindo os seus produtos aos da concorrência.

“E porque é que isto acontece? Ter produtos de qualidade não chega?”

Nos dias que correm, não! Mais do que os produtos, as pessoas compram o que lhes faça sentir algo (felicidade, nostalgia, confiança, etc…). E o que isto tem a ver com as redes sociais? Tudo! Esta mudança na mente dos consumidores, reflete-se na dinâmica das redes sociais.

Quando surgiram as redes sociais, e o meio digital se difundiu, as empresas viraram as suas estratégias de comunicação para estes meios. Mostravam os seus produtos, e como existiam poucos usuários e poucas marcas, toda a gente via aquilo que publicavam.

Hoje, já não é bem assim… os algoritmos das plataformas estão mais exigentes, valorizando muito mais o conteúdo orgânico e as páginas pessoais.

Crie relações de um para um!

O mar de estratégias push das marcas, ou seja, o tentar “empurrar” os produtos para um público alvo muito abrangente, é altamente ineficaz nas redes sociais. Uma vez que, tal como em todas as relações nas nossas vidas, não queremos estar ao lado de alguém que passe o tempo a falar de si próprio e o quão espetacular é!

Há então que arregaçar as mangas, pôr mãos à obra, e descobrir o que o seu público gosta e valoriza, para poder criar relações de um para um, com significado e valor. Isto porque, à semelhança do que acontece com as técnicas de storytelling, o objetivo é também fazer com que a pessoa se identifique e confie na sua marca.

Não… não falo do atendimento normal ao cliente, em que resolve questões e responde a perguntas feitas nas redes sociais. Estou sim, a falar da interação individual com o público. Perceber o que ele gosta, direcionar os conteúdos para ele, e ser sempre autêntico e transparente, com um discurso mais humano possível.

Ouvir primeiro, para depois falar!

Esta é uma técnica bastante antiga, mas que é ainda bastante descurada.

Em última instância, são os seus clientes que ditam se confiam na sua marca e se estão dispostos a comprar o seu produto. Ouvi-los é sempre a primeira coisa que deve fazer.

Para saber delinear uma estratégia de conteúdo, com o objetivo de criar relações com o seu público alvo e torná-los em leads e, posteriormente, em clientes, é preciso saber o que dizem de si e do seu setor. Só assim saberá quais são as suas preocupações e desejos. Para além de:

  • Ajudar a gerir a confiança e reputação da sua marca; e
  • Ajudar a identificar quais são as pessoas em que deve investir mais, quem o menciona mais e inicia conversas sobre a sua marca. Essas pessoas devem ser recompensadas, para que sintam que estão a receber mais da marca do que aquilo que estão a dar.

Esta técnica não só é útil para a estratégia de conteúdo nas redes sociais, o simples facto de analisar o que as pessoas dizem, mas tem também um benefício grande para o seu negócio. Pois poderá permitir descobrir novas formas de negócio, assim como novos produtos, que o colocam acima da concorrência.

O “passa a palavra” continua a ser a forma mais eficaz de publicidade!

Ao investir na criação e nutrição de relações individuais com clientes, vai fomentar uma corrente de word-of-mouth (o conhecido passa a palavra). O que vai atrair mais público e incentivar outras pessoas a identificarem-se com a sua marca.

Pessoas entusiasmadas, e que confiam na sua marca, vão estar sempre mais propensos a partilhar os seus conteúdos com a sua rede de contactos.

As redes sociais facilitam muito este processo. Pois, em tempo real, consegue comunicar individualmente com o seu público-alvo, perceber o que ele espera da sua marca e exceder as suas expetativas.

E como as pequenas empresas conseguem construir relações individuais nas redes sociais?

Compreendemos que o nosso tecido empresarial não tem dimensão suficiente para ter um conjunto de pessoas a investir a 100% nas redes sociais. No entanto, isto não é desculpa para descurar a sua presença e aproveitamento dos inúmeros benefícios que elas nos trazem.

Apesar de não poder estar em constante contacto com o seu público-alvo, pode ter pequenas ações que, no seu conjunto, vão melhorar o que dizem da sua marca. Por exemplo:

  • Responder aos comentários.
  • Ter sempre uma postura honesta e transparente.
  • Ter um discurso adequado ao tipo de clientes e negócio, mais casual ou mais formal.
  • Acrescentar valor – como todas as estratégias de marketing, deve sempre fazer com que o cliente sinta que está a receber mais do que está a dar. Por exemplo, se alguém partilhou um produto seu, oferecer-lhe outro produto.
  • Quando entrega algum produto, incentive o cliente a fazer uma revisão nas redes sociais, como forma de lembrete e de forma descontraída, sem que este sinta a obrigação.
  • Fazer sondagens para o público sentir que o está a ouvir.

Estes são alguns gestos que fazem com que o seu público se sinta ouvido e valorizado e consequentemente, aumente a confiança na sua marca.

Paixão e valores fortes são o pilar da comunicação nas redes sociais

Nunca é demais referir que deve falar como pessoa e não como marca. O tom e o discurso, da mensagem que pretende transmitir, é bastante importante na eficácia das suas relações com o seu público.

Ao comunicar com paixão vai atrair pessoas que sintam essa paixão, e que se identifiquem com esses valores. As pessoas gostam de se identificar com as marcas, gostam de sentir que pertencem a algo. Assim, vai conseguir destacar-se de todas as marcas que apenas se esforçam em auto promover-se.

Outra coisa importantíssima é mostrar ao público que se importa, que sabe quais são as suas dificuldades e que o seu trabalho diário é resolvê-las. Isto faz com que se sinta valorizado.

Este tipo de comunicação será transversal a todos os meios de comunicação digital que utilizar.

Outro aspeto a ter em atenção é o tom. Se a sua marca fosse uma pessoa, qual seria a sua postura? Espiritual, amigável, divertida, apaixonada, energética, as opções são inúmeras.

Recomendamos a que faça uma sessão de brainstorming com os principais envolvidos na marca e alguém externo, para que possam ter uma visão clara da personalidade da sua marca.

Criar estratégias claras de criação de conteúdo

Agora que conhece os benefícios de construir relações de um para um nas redes sociais, vamos falar de estratégia de conteúdo… pois uma página sem conteúdo relevante, coerente e de valor, não é nada mais do que uma presença vazia.

No entanto, nas redes sociais, as pessoas não se vão interessar por longos textos, histórias e palavras-chave… neste meio digital deve publicar pequenos posts, que o direcionam para esses conteúdos mais longos, ou pequenos conteúdos que humanizem a sua marca.

Tenha em consideração que, estas publicações, vão ser visualizados a qualquer hora e em qualquer lugar. Assim, tem de transmitir a mensagem que pretende de forma sucinta, clara e chamativa.

Estima-se que aproximadamente 85% de todo o conteúdo visto nas redes sociais seja em vídeo.

O conteúdo em si, deve ser o mais visual possível (Imagens, infográficos, GIF’s, pequenos clips, ilustrações, etc.). No entanto, não precisa de uma superprodução… por exemplo, pode apenas filmar uma situação engraçada, em ambiente de trabalho, e partilhar. Qualquer smartphone, nos dias de hoje, está dotado de capacidade para filmar um pequeno clip, com boa qualidade.

Em sintonia com os conteúdos que partilha, de forma a criar Buzz, pode também criar quizzes. Ou seja, pequenos questionários e sondagens, que façam o seu público sentir-se parte da marca, e que se importa com o que ele pensa. Para além disso, este método, permite ainda receber boa informação sobre as preferências do seu público.

Aconselhamos a reunir a sua equipa de gestão e de marketing e definir que tipo de conteúdos devem postar nas redes sociais e de que forma podem criar relações individuais com o público.

O conteúdo gerado pelo público é o Santo Gral do marketing de redes sociais!

O ponto máximo do conteúdo das redes sociais é o que o seu público partilha sobre si. Quando um cliente está satisfeito, com o seu atendimento ou produto, e partilha essa satisfação nas redes sociais, vai atrair mais pessoas, fazendo com que estas comecem a confiar na sua marca.

“A Joana experimentou este creme hidratante e partilhou no Facebook, parece muito bom, quero saber mais e experimentar também!” – é basicamente o que acontece quando as pessoas assistem a este tipo de conteúdo. O que cria um impacto bastante positivo na imagem da sua marca.

É claro que não pode controlar as publicações que o seu público faz sobre si, mas pode influenciar através de ofertas ou criação de uma hashtag criativa, que encoraje os seus clientes a partilhar.

Não nos esquecemos que o objetivo final é sempre levar o público a agir

Claro, que por mais humano seja o seu conteúdo, deve sempre levar a pessoa a agir. No caso das redes sociais, não é diferente. Deve sempre incluir o CTA (cal-to-action) em todos os conteúdos.

“Compre o meu produto” – é lógico que não é opção! Uma vez que vai contra tudo o que foi dito até agora.

Deve ter uma curta frase chamativa, que faça o público ser direcionado para o seu website. Algo que seja fácil e claro para o público e que lhe possa trazer algum tipo de benefício. Um desconto, uma peça informativa, um vídeo de entretenimento, cabe-lhe a si descobrir o que o seu público considera ter valor.

Com estas estratégias está a ganhar terreno para que o seu conteúdo venda sem claramente estar a vender. Um pilar importante do marketing de conteúdo.

Tire o máximo proveito dos dados

Todos os dias existem mudanças nos algoritmos das redes sociais, no que funciona ou já não funciona, nas horas em que tem mais alcance, etc…

É importante que experimente plataformas, tipos de conteúdo e formas de partilhar e mantenha esses dados. Só assim, pode saber aquilo que funciona com o seu público. O objetivo é ter uma estratégia bem direcionada, e que traga melhores resultados.

Qualquer plataforma tem estatísticas e relatórios que mostram o que está ou não a resultar. Foque-se no seu alcance e na interação, que é o que vai fazer com que seja visto por mais pessoas e que construa relações de confiança com os seus clientes.

Existem sempre várias soluções de reporting, a Localstar Media oferece um serviço bastante completo ao nível de reporting do desempenho das redes sociais.

TESTAR é a palavra-chave

Por mais que existam estudos que mostrem: a que horas se deve publicar; que tipo de conteúdo; que temas fazem com que o seu público confie e se relacione consigo; etc… há que perceber que isso varia de setor para setor, de plataforma para plataforma e de zona geográfica para zona geográfica.

Convém testar várias opções, vários horários e perceber que plataformas funcionam melhor. É sempre melhor ter uma boa dinâmica nas plataformas que mais satisfazem o seu segmento, do que ter uma fraca presença em todas. Com o tempo vai chegar às suas conclusões, e tirar o máximo proveito destas plataformas para se relacionar com os seus clientes individualmente.

O nosso último conselho por hoje é… nunca se esqueça dos seus objetivos de negócio e dos seus valores! É importante que a sua estratégia de comunicação, e de marketing de conteúdo, esteja alinhada com a sua estratégia empresarial, só assim maximizará os seus resultados.

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Até breve…

Author: Mariana Amiguinho - Marketeer

Sempre à procura de se desafiar a si mesma, juntou-se a um projeto ambicioso na Localstar Media. Aqui, como Marketeer e Designer de Comunicação, todos os dias aprende algo novo e melhora as suas capacidades. Uma entusiasta de criação de conteúdo, que procura sempre saber mais e aplicar o seu conhecimento e visão em tudo o que cria.

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